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Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos

Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents

Sandra Maria Silveira
Maria Aparecida Moura

O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.@pt

The present article contextualizes the service of attendance to clients (SAC) as far as the Information Science is concerned. It also seeks to understand the phenomenon under the focus of organization and the use of information. We analyze the informational process of attendance services to clients performed in call centers, focusing on the organization and the use of information bases. This is done aiming at the systematization  of parameters to subside the creation, maintenance and validation of scripts for attendance. Scripts are electronic documents that contain orientation to execute procedures related to products and services of the institution and in the interaction with consumers. At last we identify the  attributes of quality of information that guide the construction and maintenance of information bases and systematize the parameters for elaboration of information bases according to organization processes and use of information at SAC.@en

. Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos script for call center attendance: a view on electronic documents. Encontros bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, [????].

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