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                    [0] => En una época caracterizada por las transformaciones constantes, los servicios bibliotecarios se enfrentan a nuevos paradigmas que, en muy poco tiempo, obligan a cambios radicales en la forma de hacer bibliotecología. Desde siempre, ese "hacer bibliotecología" ha estado íntimamente ligado con el cliente o usuario, fin último de nuestros quehaceres. Durante todo este tiempo ha resultado primordial conocer sus necesidades de información y niveles de satisfacción ante los estímulos (servicios y productos) que se le ofrecen. A lo largo del tiempo se han desarrollado diversas herramientas para interactuar con esta clientela, pero tales herramientas han ido quedando cada vez más desfasadas conforme aumenta la complejidad y el volumen de la información y los servicios necesarios para hacerla llegar en forma oportuna y precisa a quienes requieren de ella. El mercadeo moderno, apoyado en las tecnologías de información y comunicación (TIC), pone al alcance de las organizaciones e instituciones diversas maneras de establecer relaciones con los clientes, cuyo fin primordial es conocerlos detalladamente, para conservar y cultivar una relación a lo largo del tiempo. Una de tales herramientas es el llamado "Customer Relationship Management" (CRM), o Gestión de las Relaciones con el Cliente. Esta ponencia describe en qué consiste el CRM, tanto conceptualmente como desde el punto de vista tecnológico, su importancia estratégica para los negocios de la nueva economía, el impacto que tiene en las organizaciones y en las relaciones con el cliente, y en el profundo conocimiento que las empresas deben tener de éste. Analiza de qué forma las bibliotecas y los servicios de información en general pueden valerse de conceptos y herramientas como éstos para elevar su competitividad, mediante una mejora constante del servicio al cliente, derivada a su vez de un conocimiento profundo de sus cambiantes intereses y de una oferta precisa de los servicios que ofrece. Finalmente, relata una sencilla experiencia que se está desarrollando en la Universidad EARTH, en Costa Rica, cuyo propósito es conocer mejor al cliente que se atiende mediante un servicio de tablas de contenido.@es
                    [1] => Numa época caracterizada por transformações constantes, os serviços bibliotecários enfrentam novos paradigmas que, em muito pouco tempo, obrigam a mudanças radicais na forma de exercer a biblioteconomia. Desde sempre, essa «prática da biblioteconomia» esteve intimamente ligada ao cliente ou utilizador, o objetivo final do nosso trabalho. Durante todo este tempo, tem sido fundamental conhecer as suas necessidades de informação e os níveis de satisfação face aos estímulos (serviços e produtos) que lhes são oferecidos. Ao longo do tempo, foram desenvolvidas diversas ferramentas para interagir com esta clientela, mas tais ferramentas têm-se tornado cada vez mais desatualizadas à medida que aumenta a complexidade e o volume da informação e dos serviços necessários para a fazer chegar de forma oportuna e precisa a quem dela necessita. O marketing moderno, apoiado nas tecnologias da informação e comunicação (TIC), coloca ao alcance das organizações e instituições diversas formas de estabelecer relações com os clientes, cujo objetivo primordial é conhecê-los detalhadamente, para conservar e cultivar uma relação ao longo do tempo. Uma dessas ferramentas é o chamado «Customer Relationship Management» (CRM), ou Gestão das Relações com o Cliente. Esta apresentação descreve em que consiste o CRM, tanto do ponto de vista conceptual como tecnológico, a sua importância estratégica para os negócios da nova economia, o impacto que tem nas organizações e nas relações com o cliente, bem como o profundo conhecimento que as empresas devem ter sobre este. Analisa de que forma as bibliotecas e os serviços de informação em geral podem valer-se de conceitos e ferramentas como estes para aumentar a sua competitividade, através de uma melhoria constante do serviço ao cliente, resultante, por sua vez, de um conhecimento profundo dos seus interesses em constante mudança e de uma oferta precisa dos serviços que prestam. Por fim, relata uma experiência simples que está a ser desenvolvida na Universidade EARTH, na Costa Rica, cujo objetivo é conhecer melhor o cliente que é atendido através de um serviço de índices.@pt
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