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                    [0] => Planejamento em unidades de informação: qualidade em operações de serviços na Biblioteca do SENAC Florianópolis@pt
                    [1] => Planning in information units: quality in service operations at SENAC Florianópolis Library@en
                    [2] => Planificación en las unidades de información: calidad en las operaciones de servicio en la Biblioteca SENAC Florianópolis@es
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                    [0] => Este artigo visa apresentar e articular conceitos importantes para a definição e aplicação de estratégias de operações em serviços de unidades de informação, enfatizando a importância da análise situacional para definição de estratégias. Neste artigo, a Biblioteca do SENAC Florianópolis foi utilizada como referência para aplicação prática desta metodologia de construção de planejamento como processo para melhoria dos serviços, produtos e ambientes das unidades de informação. Para a construção do planejamento, usou-se como referência a missão da unidade de informação, complementada por uma análise situacional que foi realizada a partir da Análise SWOT e das Cinco Forças de Porter. Com base na missão da unidade de informação, na análise situacional e no referencial teórico para a construção do planejamento, foi aplicada uma pesquisa de usuários internos, que juntos resultaram em ações para serem implementadas de acordo com os interesses e recursos da instituição.@pt
                    [1] => This article aims to present and articulate important concepts for defining and applying operations strategies in information unit services, emphasizing the importance of situational analysis for defining strategies. In this article, the SENAC Florianópolis Library was used as a reference for the practical application of this planning methodology as a process for improving the services, products and environments of information units. To build the plan, the information unit´s mission was used as a reference, complemented by a situational analysis based on the SWOT Analysis and Porter´s Five Forces. Based on the information unit´s mission, the situational analysis and the theoretical framework for building the plan, a survey of internal users was applied, which together resulted in actions to be implemented according to the institution´s interests and resources.@en
                    [2] => Este artículo pretende presentar y articular conceptos importantes para la definición y aplicación de estrategias de operaciones en los servicios de las unidades de información, enfatizando la importancia del análisis situacional para la definición de estrategias. En este artículo, se tomó como referencia la Biblioteca SENAC Florianópolis para la aplicación práctica de esta metodología de planificación como proceso de mejora de los servicios, productos y entornos de las unidades de información. Para construir el plan, se tomó como referencia la misión de la unidad de información, complementada por un análisis de la situación basado en el Análisis DAFO y en las Cinco Fuerzas de Porter. Con base en la misión de la unidad de información, el análisis situacional y el marco teórico para la planificación, se realizó una encuesta a los usuarios internos, que en conjunto resultó en acciones a ser implementadas de acuerdo con los intereses y recursos de la institución.@es
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