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                    [0] => Objective: Analyze the use of social media monitoring and information management as a strategy to guide customer service and communication initiatives.Methodology: The research is qualitative, exploratory, and descriptive. A case study was conducted in an energy distribution company. Data collection was carried out through documentary research and structured interviews.Results: The company follows seven stages of information management, and the use of collected data led to strategic changes at the management level, including the revision and implementation of new editorial strategies and communication formats for customers, as well as initiatives for customer feedback and social media image measurement. Conclusions: Access to results from other company areas remains a barrier. There is no proactive system for reporting the gains obtained through monitoring actions. Interaction with other strategic areas is still limited, and the focus remains heavily on customer service. Greater connection between sectors is suggested. As a proposal for future studies, it is recommended to investigate the monitoring practices of major energy distribution companies and the indicators they use.@en
                    [1] => Objetivo: Analizar el uso del monitoreo y la gestión de la información proveniente de las redes sociales como estrategia para orientar las iniciativas de atención y comunicación con los clientes. Metodología: La investigación es de carácter cualitativo, exploratorio y descriptivo. Se adoptó el estudio de caso como procedimiento técnico en una empresa distribuidora de energía. La recolección de datos se realizó a través de investigación documental y entrevistas estructuradas. Resultados: La empresa sigue siete etapas de gestión de la información, y el uso de los datos recopilados resultó en cambios estratégicos en la dirección, revisando e implementando nuevas estrategias editoriales y formatos de comunicación con los clientes, además de iniciativas para la retroalimentación de los clientes y la medición de la imagen en redes sociales. Conclusiones: El acceso a los resultados de otras áreas de la empresa sigue siendo una barrera. No existe un sistema proactivo para informar los beneficios obtenidos con las acciones de monitoreo. La interacción con otras áreas estratégicas es limitada, y el enfoque sigue estando dirigido principalmente al área de atención al cliente. Se sugiere una mayor conexión entre los sectores. Como propuesta para futuros estudios, se recomienda conocer las prácticas de monitoreo de las principales distribuidoras de energía y los indicadores que utilizan.@es
                    [2] => Objetivo: Analisar a utilização do monitoramento e gestão da informação oriunda das mídias sociais como estratégia para direcionamento das iniciativas de atendimento e comunicação com clientes. Metodologia: A pesquisa caracteriza-se como qualitativa, exploratória e descritiva. Adotou-se como procedimento técnico o estudo de caso em uma distribuidora de energia. A coleta de dados se deu por meio de pesquisa documental e entrevista estruturada. Resultados: A empresa segue sete etapas de gestão da informação e o uso das informações coletadas resultou na realização de mudanças estratégicas na diretoria, revisando-se e implementando novas editorias e formatos de comunicação aos clientes, além de iniciativas para as manifestações de clientes e mensuração da imagem nas mídias sociais. Conclusões: O acesso aos resultados das demais áreas da empresa ainda é uma barreira. Não há uma sistemática proativa por parte das áreas de relato dos ganhos obtidos com as ações propostas pelo monitoramento. Há pouco contato com outras áreas estratégicas da empresa. O foco ainda está bem direcionado à área de atendimento. Sugere-se mais conexão entre os setores. Como proposta de trabalhos futuros, propõe-se conhecer as práticas de monitoramento das principais distribuidoras do setor de energia e quais os indicadores utilizados.@pt
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