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                    [0] => Este estudo tem como objetivo propor um guia para implementação de um dos processos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) para uma Instituição de Ensino Superior (IES) pública, a partir do modelo de referência ITIL. Para isso, realizou-se um estudo descritivo e qualitativo, por meio de entrevista, análise documental e observação direta. Assim, foi possível definir o processo de gerenciamento do nível de serviço como objeto de análise. Com isso, implementou-se o processo no sistema OTRS em um ambiente de testes e a geração de um guia com os passos detalhados. Nesse sentido, o guia proposto não é apenas um documento, mas um roteiro detalhado que orienta a equipe, fornece diretrizes claras e estabelece uma base sólida para a implementação bem-sucedida do processo. Ademais, apresenta-se as melhores práticas, estratégias e lições aprendidas durante a preparação e os testes, garantindo que a equipe esteja equipada com o conhecimento necessário para superar desafios e alcançar os objetivos estabelecidos. O estudo fornece um guia para processos ITIL na gestão de serviços de TI, servindo como uma ferramenta dinâmica, adaptável às mudanças do cenário tecnológico, promovendo uma mentalidade de melhoria contínua e inovação para instituições públicas.@pt
                    [1] => This study aims to propose a guide for implementing one IT service management process, based on the ITIL reference model, in a public higher education institution. To that end, a descriptive, qualitative study was conducted using interviews, document analysis, and direct observation. This made it possible to select service level management as the process under analysis. The process was then implemented in the OTRS system in a test environment, and a step-by-step guide was produced. In this sense, the proposed guide is more than a document: it is a detailed roadmap that steers the team, provides clear guidelines, and lays a solid foundation for successful process implementation. It also presents best practices, strategies, and lessons learned during preparation and testing, ensuring the team is equipped to overcome challenges and meet the stated goals. The study offers a guide to ITIL processes in IT service management, serving as a dynamic tool adaptable to technological change and fostering a mindset of continuous improvement and innovation for public institutions.@en
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