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                                            [0] => The “mistery shopping” technique used as a tool of service assesment in public libraries: a Brazilian experience involving Biblioteconomy undergraduates
                                            [1] => O uso da técnica  cliente oculto  como ferramenta de avaliação do  atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência  brasileira na graduação de Biblioteconomia
                                            [2] => La técnica de "compras misteriosas" utilizada como herramienta de servicio. evaluación en bibliotecas públicas: una experiencia brasileña involucrando a estudiantes universitarios de Biblioteconomie
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                                            [0] => In the context of a brief review of some methods and techniques found inthe literature on the subject of service evaluation, this article reports the experience of the application of the mystery shoppingtechnique for the assessment of service attendance tothe public in a network of public libraries in the stateof São Paulo, Brazil. Details of how the technique wasapplied and the tabulated results are presented. Excluding the control group, 60% of the evaluated librariesattained the value of “excellent” for the variable “informing”, which refers to the ability of the professionalhelping the user to solve his questions and searches.This result is considered to be highly satisfactory. Inrelation to the form employed by the personal in charge with the mystery shoppers, the overall evaluation wasalso very good, with 50% of the libraries attaining thevalue “excellent” for the attribute “greeting//welcoming approach”. The application of the technique occurred in the context of the course module “Referenceand Information Services” offered on the undergraduate LIS course in a federal university in Brazil, with thestudents of the course acting as the mystery shoppers forthe services provided by the assessed public libraries.In this way it was hoped that the exercise might contribute to forming reflexive librarians with the futureability to propose new evidence-based services, procedures and measures. 
                                            [1] => No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da 
técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público 
numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o 
grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de “excelente” para a variável “informar”, que se refere à capacidade do funcionário atendente 
em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. 
Em relação à forma com a qual os “clientes ocultos” foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor “excelente” para a 
função “acolhimento”. A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina 
de “Serviço de Referência e Informação” no curso de graduação em Biblioteconomia e 
Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como “clientes ocultos” dos serviços prestados aos usuários nas 
bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para 
a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor 
ações baseadas em evidências
                                            [2] => En el contexto de una breve síntesis sobre algunos de losmétodos y técnicas para la evaluación de servicios que se encuentran en la literatura sobre el tema, este artículo relatala experiencia de aplicación de la técnica de cliente oculto omystery shopping para evaluar el servicio de atención al clientede una red de bibliotecas públicas en el estado de São Paulo,Brasil. Se detalla cómo se ha aplicado la técnica y se presentanlos resultados tabulados. Excluyendo el grupo de control, un60% de las bibliotecas evaluadas obtuvo calificación de “excelente” para la variable “informar”, que se refiere a la capacidaddel profesional para resolver las preguntas y consultas de losusuarios. En relación con la manera como los “compradoresmisteriosos” fueron tratados, la evaluación general fue también muy buena, 50% de las bibliotecas alcanzaron la calificación de “excelente” para la variable “recepción”. La técnicase aplicó gracias a los estudiantes del curso Servicio de Referencia e Información, en la Licenciatura en Bibliotecología yCiencia de la Información de una universidad federal de Brasil, quienes actuaron como los “compradores misteriosos” de los servicios que se prestan a los usuarios en las bibliotecaspúblicas evaluadas. Se espera que el ejercicio contribuya a laformación de bibliotecarios reflexivos que pueden sugeriracciones futuras basadas en evidencias.
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                                    [rights] => Derechos de autor 2012 Revista Interamericana de Bibliotecología
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