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CT/UFPB, na visão dos usuários internos - funcionários da referida unidade de
informação. Busca caracterizar esses usuários, identificar os serviços que a biblioteca
lhes oferece, avaliar a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados
- utilizando as dimensões da ferramenta SERVQUAL (confiabilidade, responsabilidade,
segurança, empatia, tangibilidade), e identificar as possíveis barreiras que afetam a
qualidade dos serviços. Como fundamentação teórica, apresenta estudos da qualidade,
com ênfase nos princípios, na evolução histórica e em um panorama dos precursores
desses estudos. Como metodologia, adota o estudo exploratório-descritivo com uma
abordagem quanti-qualitativa, utilizando uma amostra de 75% de seu universo,
aplicando questionário estruturado e, como rnensuração, o uso da escala Lickert. Os
resultados apontam para a necessidade de melhorias na qualidade dos produtos e
serviços a partir da percepção dos usuários participantes. As contribuições do estudo
referem-se à possibilidade de futuras análises com relação ás ações de gestão da
qualidade sob a perspectiva dos usuários externos.@pt
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