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                                            [0] => Application of the Servqual model in the biennial of the Zona da Mata book: the view of the interactant opening new pages for quality improvement
                                            [1] => Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade
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                                            [0] => This paper deals with visitors' perceptions and expectations about the services offered at the Zona da Mata Book Biennial, in Juiz de Fora city – Minas Gerais State (Brazil). It presents an exploratory, descriptive, quantitative approach, aiming to diagnose the dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. Using a Likert questionnaire, non-probabilistic data were collected between June 14 and 19, 2016. The results indicate the validity and consistency of the approach, evidencing that the largest gap covers tangible items. It is concluded that the Servqual metric is adequate to empower the interactant and to guide possible improvements in the service development process.
                                            [1] => O artigo trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços. 
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